Política de reembolso

Última atualização: 23 de setembro de 2026

A LusoMadera pretende prestar informação clara sobre cancelamentos, devoluções e produtos não conformes. Esta política aplica-se às compras efetuadas por consumidores através da loja online, sem prejuízo dos direitos que resultem da lei portuguesa e europeia.

1. Direito de livre resolução

Nas compras online, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias seguidos para exercer o direito de livre resolução, sem indicar o motivo. No caso de bens, o prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado, adquire a posse física dos bens.

Para exercer este direito, envie-nos uma comunicação inequívoca antes do fim do prazo, através da nossa página de contacto ou dos contactos indicados abaixo. Pode utilizar o seguinte modelo:

Eu, [nome], venho por este meio comunicar que exerço o meu direito de livre resolução relativamente à encomenda n.º [número da encomenda], efetuada em [data], referente a [produto]. Nome do consumidor: [nome]. Morada: [morada]. Data: [data].

2. Devolução dos bens

Depois de comunicar a livre resolução, o consumidor deve devolver os bens sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da comunicação da decisão de resolver o contrato, salvo indicação diferente da LusoMadera.

Os bens devem ser devolvidos num estado que permita verificar a sua natureza, características e funcionamento. O consumidor pode ser responsável pela depreciação que resulte de um manuseamento que ultrapasse o necessário para essa verificação.

Por razões de segurança, higiene e conservação, não devem ser devolvidos sacos rasgados, molhados, abertos ou contaminados, nem lenha que tenha sido misturada com outros materiais ou utilizada. A aplicação de qualquer exceção legal é avaliada de acordo com a natureza concreta do produto e do contrato.

3. Produtos cortados por medida ou preparados de forma personalizada

Quando o cliente solicitar um corte, dimensão, acondicionamento ou preparação claramente personalizados, iniciados ou produzidos de acordo com as suas instruções, o direito de livre resolução poderá não se aplicar, nos termos legais.

Esta limitação não prejudica os direitos do consumidor quando o produto esteja desconforme, defeituoso ou diferente do que foi confirmado na encomenda.

4. Custos da devolução

Salvo acordo em contrário, o consumidor suporta os custos diretos da devolução, quando estes lhe tenham sido comunicados antes da compra.

Como a lenha é entregue por camião, a partir de 500 kg os bens não podem ser devolvidos por um serviço postal normal. Nesses casos, a LusoMadera indica previamente o custo previsível da recolha, calculado de acordo com a tabela de Entregas e prazos.

Os custos de uma eventual devolução de sacos de aproximadamente 10 kg são comunicados de acordo com as regras aplicáveis ao caso concreto.

5. Reembolso

Após o exercício válido do direito de livre resolução, a LusoMadera reembolsa os pagamentos recebidos, nos termos legais. O reembolso pode ser retido até à receção dos bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova da devolução, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso é efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário.

Se o cliente tiver escolhido uma modalidade de entrega mais cara do que a modalidade normal menos onerosa disponibilizada pela LusoMadera, o valor adicional dessa modalidade poderá não ser reembolsado, quando a lei assim o permita.

6. Produto danificado, incorreto ou não conforme

Se a encomenda chegar danificada, incompleta ou diferente da confirmação, contacte a LusoMadera o mais rapidamente possível e envie fotografias da carga, da embalagem e do comprovativo de entrega, quando existam.

Os custos de resolução de uma desconformidade imputável à LusoMadera não são transferidos para o consumidor. A solução pode incluir a entrega do produto em falta, a substituição, a redução do preço ou o reembolso, de acordo com a lei e com as circunstâncias do caso.

7. Como contactar-nos

Utilize a nossa página de contacto e indique no pedido o número da encomenda, o nome do cliente, a morada, o produto e o motivo do contacto.

Esta política deve ser lida em conjunto com os Termos e condições de venda e a página Entregas e prazos.